HR NPS a jak ji zvýšit
Na blogu najdete článek s názvem HR NPS a vše kolem ní, kde jsem se blízka podívala na to, co vůbec NPS je, jak se počítá a k čemu nám vůbec na HR slouží. Než začnete číst tento článek, doporučuji si přečíst i ten předchozí. Dnes se podíváme na to, jak candidate experience a kandidátovu míru spokojenosti s výběrovým řízením zvýšit.
Spokojenost jde na HR měřit nejen v náboru, ale v článcích se zaměřuji především na NPS v rámci náborového procesu. Dotazníky spokojenosti osobně vnímám šířeji než NPS.
Na začátek chci poděkovat všem, kteří si se mnou nad NPS dali call nebo se sešli a podělili se o svá data, připomínky a způsoby, jak se snaží dělat HR službu kvalitnější.
Jestliže NPS na vašem HR měříte, jistě víte, kde máte slabiny. Prozradím vám rovnou, že většina horšího hodnocení, rozčarovanosti a naštvání na straně kandidáta je zapříčiněna nevhodnou nebo žádnou komunikací ze strany firmy/recruitera.
Možná se to zdá úsměvné, ale většina kandidátů nečeká nějaké wau během pohovoru jako třeba sušenky ke kávě nebo to, že jim zaplatíte cestu na pohovor, ale to, že s nimi budete rychle a mile komunikovat a dáte jim zpětnou vazbu. Rychlost, lidskost a upřímnost je to, čeho si kandidáti během náborového procesu váží a za co vás odmění kladným hodnocením.
Pohovory a vůbec celé výběrové řízení je pro mnoho z nás stresující a ne příliš oblíbená činnost. Je dobré si jako HR uvědomit, že to, co je pro nás denní chleba a jakási rutina, tak pro druhou stranu nikoli. Pro nás je to jeden pohovor z mnoha, pro druhou stranu jeden z mála (někdy i jediný) a možná jde i o první zkušenost s danou firmou. To, jak se bude daný člověk cítit během celého procesu výběrového řízení pak velmi ovlivní to, jak bude o dané firmě mluvit a zda vám dá jako kandidát šanci někdy v budoucnu. Pamatujte na to.
Jak zvýším NPS a co ji ovlivňuje?
Zjednodušeně lze říct, že vychytáním toho, co vám ji snižuje a posílením toho, co vám ji zvyšuje. Zní to jednoduše, ale skrývá se za tím spousta práce v různých fázích výběrového procesu. Doporučuji si načrtnout celé výběrové řízení, vyznačit si jeho fáze a na každou se pak podívat blíže.
Proces začíná hned u inzerátu na kariérních stránkách nebo pracovním portále. Spokojený bude ten, kdo dokáže rychle aplikovat na nabídku a nezdržují ho dlouhé kontaktní formuláře nebo nedej bože nutná registrace do databáze (zdravím Lidl).
Důležitou metrikou a faktorem majícím vliv na výsledek NPS je i rychlost reakcí v rámci výběrového řízení. Nepočítám prvotní automatickou šablonu s informací, že firma dostala váš životopis (i když některé firmy nedělají ani to), ale vysloveně první e-mail od HR, kde se dozvíte další kroky. Podle mého menšího průzkum toužíme po kontaktu do maximálně 5 dnů od podání žádosti o pozici. Rychlost a dodržování slíbených dedlajnů jsou pak dalšími faktory výrazně ovlivňujícími výšku NPS.
Roli v dalších fázích hraje i obsah a míra informací na dané stránce a v samotném inzerátu. Máte inzerát napsaný hodně všeobecně? Připravte se na to, že zamítat kandidáty pouze po životopisu bude obtížné. Máte inzerát špatně napsaný a neříkáte klíčové kompetence? I zde narazíte v rámci hodnocení od kandidátů. Když neřeknete, co hledáte, tak se vám budou hlásit z vašeho pohledu nerelevantní zájemci, kteří jsou však na základě inzerce přesvědčeni, že splňují požadavky (které dle obecného textu inzerátu splňují). Asi cítíte, že se zde skrývá dost potenciálních nedorozumění. A máte pravdu.
Další fází je pak zadávání úkolů nebo testů na doma. Kandidáti s úkoly tráví čas. Je jedno, zda jde o 15 minut strávených vyplňováním online testu nebo o 6 hodin při tvorbě case study. V obou případech si zaslouží váš feedback. Pokud jej nedáte, koledujete si o špatné hodnocení. Všeobecně ignorace kandidátova úsilí v rámci výběrového řízení snižuje šanci na kladné hodnocení na jeho konci. Pokud tedy úkol/test nesplnil vaše očekávání, zaslouží si zpětnou vazbu a třeba i doporučení co příště zlepšit, aby uspěl.
Během pohovorů a už osobního kontaktu s kandidátem toho jde pokazit hodně, ale i udělat velmi dobrý dojem. Významnými faktory zde jsou - otázky ze strany firmy, komunikace s HR a manažerem a pocit ze setkání nebo on-line callu. Je to poměrně komplexní balíček, na který se podíváme o něco níže.
NPS pak nejvíce ovlivňuje to, jakým způsobem a jak dobře dokážete kandidáta zamítnout. O zamítání jsem napsala delší článek, tak si ho přečtěte. V rámci měření NPS vám určitě pomůže.
To by všeobecně stačilo, pojďme na konkrétní příklady toho, co vám NPS zvýší a co naopak zvýší. Zkušenost je jak moje, tak jiných HR, se kterými jsme si zkušenost a informace sdíleli.
Jaké jsou nejčastější důvody nízké NPS?
- Pomalá reakce ze strany firmy nebo žádná reakce. Případně věta "pokud se za 3 týdny neozveme" anebo když se firma ozve po měsíci čekání a kandidát je již zaměstnaný jinde. Tento bod by pro vás neměl být překvapením.
- Nedodržení slíbeného a to ať jde o termín kontaktování, tak výši finanční nabídky nebo nedodání informací, o které kandidát žádal v průběhu výběrového řízení. Rozhodně neplatí, že "slibem nezarmoutíš".
- Nekomunikace s kandidátem, když nám píše nebo volá během výběrového řízení a chce se na něco doptat nebo si ujasnit před tím než budete debata vážnější. Opět jsme u tématu komunikace a rychlost reakcí.
- Když mu neřekneme proč se nám na pozici nehodí a proč jsme ho z výběrového řízení vyškrtli. Buď mu to neřekneme vůbec nebo velmi povrchně.
- Nenabídneme mu jinou pozici a necháme ho, aby se na ni přihlásil sám. Všeobecně pocit, že se druhá strana nesnažila najít mi něco jiného, když už mě pozvala na pohovor a na stránkách ji visí hromada nabídek.
- Chování HR a manažera - může jít o nepřipravenost, pozdní příchod bez omluvy, nulové reakce nebo třeba arogantní jednání. Důvodů zde může být více a opět nejsou asi překvapující, že snižují číslo NPS.
- Věta "dali jsme přednost jiným" a inzerát vám pak visí další 3 měsíce na webu. To jsme ale opět u dávání zpětné vazby a vyhnutí se všeobecným bullshit větám (pardon za ten výraz). Tento bod se často opakuje i v různých diskuzích na FB skupinách, kde si kandidáti sdílí situace, co nechápou nebo je naštvaly.
- Hloupé otázky na pohovoru nijak nesouvisející s pozicí nebo všeobecná hloupá klišé typu "kde se vidíte za 5 let" nebo "jaké jsou vaše slabé a silné stránky". Případně blbosti typu "jaké byste byl zvíře".
- Pokud zamítnete kandidáta hned druhý den, tak má pocit, že jste jeho životopisu nevěnovali pozornost. Situace se ale mění, pokud mu jasně napíšete proč zamítáte.
- Když má kandidát pocit, že mu celou dobu píše robot a že se o něj nezajímáte natolik, abyste používanou šablonu alespoň trošku změnili.
- Jakýkoli pocit diskriminace. Pozor na to!
Rychlé tipy:
- Pište jasné požadavky do inzerátů a když zamítáte, opřete se o ně.
- Vytvořte si hezkou a lidskou automatickou odpověď, kde řeknete kdy se ozvete s dalšími kroky výběrového řízení.
- Dodržujte slíbené termíny.
- Pokud víte, že finanční požadavek na straně kandidáta je vyšší než můžete nabídnout, otevřete diskuzi o financích dřív než v posledním kole.
- Poskytněte dostatek informací o průběhu výběrového řízení, omluvte se, když nestíháte. Lepší se omluvit a napsat o e-mail navíc než mlčet.
- Poskytujte zpětnou vazbu, ale nehrajte si na psychologa a nehodnoťte nic jiného než kompetence vůči dané pozici.
- Připravte manažery na pohovory a dávejte zpětnou vazbu i jim, pokud se chovají nevhodně.
Jaké jsou nejčastější důvody vysoké NPS?
- Dobrý pocit kandidáta pramenící z bezproblémové komunikace s firmou a zájmem ze strany HR a manažera na pohovoru. Bezproblémová = rychlá, lidská, informačně plná.
- Svižnost komunikace ze strany firmy během celého výběrového řízení a to včetně dodržení slíbených termínů ze strany firmy. Když se ozýváte ještě dřív než jste slíbili, máte velké plus.
- Informace v rámci výběrového řízení - informace poslané e-mailem po pohovoru nebo i to, že dáme vědět, že se výběrové řízení natáhne. Prostě vše, co uklidní kandidáta, aby si nemyslel, že jste na něj zapomněli.
- Když posloucháte kandidáta a jeho potřeba. Příkladem je rychlost výběrového řízení, když už má daný člověk jinou pracovní nabídku nebo debata o mzdě hned na začátku celého procesu.
- Poskytnutí zpětné vazby, která druhé straně pomůže najít dream job nebo třeba doporučení jiné vhodnější firmy. Vyhněte se nerelevantnímu feedbacku (více v tomto článku).
- Když s ním komunikuje jeden člověk po celou dobu výběrového řízení nebo má informaci proč se komunikační osoba změnila. Nikdo nechceme mluvit během 3 kol s 6 různými lidmi a říkat jim ty samé informace.
- Pocit kandidáta, že dostal všechny potřebné informace a měl i on dost prostoru na otázky. Pocit, že je rovnocenný firmě, kam se hlásí.
- Všeobecně upřímnost a transparentnost - info o počtu kol, jasné důvody proč to nevyšlo a i zpětná vazba přímo od manažera a nejen od HR.
- Doporučení jiné a vhodnější pozice v rámci firmy nebo i doporučení jiné firmy a propojení s ní.
- Relevantní nabídka, která splňuje mzdová očekávání, která jste si s kandidátem na začátku řekli.
- Pocit, že se mnou firma jedná fér a jde jí o mně jako člověka a nejen o obsazení pozice.
Rychlé tipy:
- Nelžete, snažte se být co nejvíce transparentní k druhé straně. Na druhou stranu používejte selský rozum a myslete na emoce druhé strany. Ne vždy je radikální upřímnost a přísný feedback chtěný.
- Doporučte jinou firmu nebo zdroje ke vzdělávání se. I tohle se dá do jisté míry automatizovat.
- Ptejte se, zda má kandidát všechny informace. Ověřujte si, že se i on zeptal na vše, co potřeboval vědět. A ověřujte si, že si opravdu rozumíte.
- Pokud jedete na dovolenou, dejte kandidátovi vědět, že s ním bude komunikovat někdo jiný.
- Upozorněte kandidáta, že když neuspěje, tak dostane zpětnou vazbu, ale nemusí se mu líbit. Zní to možná zvláštně, ale jen upozorněním zmírníte pocit rozladěnosti po zamítnutí třeba po úkolu, se kterým daný člověk strávil víkend.
- Vzdělávejte se v oboru, pro který obsazujete pozice. Díky tomu se přiblížíte kandidátovi a on ocení to, že máte v jeho oboru přehled.
Co je dobré zmínit?
- Že stačí relativně málo k tomu, aby byla druhá strana velmi spokojená.
- Že někdy stačí v e-mailové šabloně změnit 1-2 věty nebo i 1 slovo a rázem je hodnocení ze strany kandidáta lepší.
- Nepředpokládejte, že kandidátovi něco dojde, ale raději mu to vždy řekněte.
- Že zamítat pomalu a zvát rychle je něco, co je vidět na číslech NPS a pocitech kandidáta.
- Že je lepší slíbit delší reakční dobu a stihnout to dříve.
- Že je lepší se omluvit nebo říct, že máte moc reakcí a bude vám to trvat déle, než mlčet a věřit, že to druhá strana pochopí.
- Že i jeden důvod proč ne je lepší než jakákoli všeobecná zamítací šablona.
- Že i když je to někdy těžké, tak upřímnost se vám vrátí zpět.
- A i to, že vy nejste ten, kdo má kandidáta soudit nebo příliš hodnotit, ale otestovat a rozhodnout s manažerem, že se hodí do dané firmy a na danou pozici.
Závěrem bych jen dodala, že někdy se můžete snažit sebevíc, ale i tak vám dá někdo velmi negativní hodnocení. Berte to s nadhledem. HR je práce s lidmi a ne vždy se zavděčíte všem, i když jste pro to udělali vše.
Co si dále přečíst?
- Výběrová řízení a co víc? - 1., 2., 3. a 4. díl
- Jak zamítat kandidáty
- HR NPS a vše kolem ní