Jak na skvělý onboarding

Nad tématem onboardingu jsem začala více uvažovat po změně práce. Měnila jsem v roce 2021 a od té doby jsem díky fungování pod investiční skupinou měla šanci vidět do více než 15 firem a u 5 z nich jsem pomáhala nebo od nuly stavěla onboarding. 

Přecházela jsem tehdy z firmy, kde byly všeobecně procesy na vysoké úrovni s velkou měrou automatizace a s obří podporou vedení dělat věci jednoduše, logicky a dokázat díky systémům co nejvíce škálovat. Také jsme každý měsíc onboardovali 50-150 lidí ve dvou nástupních dnech. HR svět mimo ale nebyl tak super nastavený a v rámci procesů a komunikace obsahoval plno mezer a úzkých míst. Na druhou stranu jsme možná tehdy byli v rámci onboardingu poměrně hodní a brali jsme to více jako období učení se a seznamování se než vyloženě dobu, kdy si máme nováčka především otestovat, zda na danou roli opravdu sedí a zvládne všechny její úkoly, bude mít performance a že opravdu fitnul do dané firmy.

Dlouhodobě si tedy kladu otázku, zda adaptace (tj onboarding) nemá být mnohem rychlejší a jejím primárním cílem přeci jen nemá být vedle opravdu dobré poznání firmy i co nejrychlejší performance ze strany nového člověka. A především co nejrychlejší zjištění, zda byl hiring úspěšný (o tom ještě později).

Sepsala jsem níže tipy z praxe, které i vám mohou pomoci vytvořit dlouhodobě udržitelný, procesně vychytaný proces onboardingu včetně doporučení na různé nástroje, které jsou zdarma. Jde to i bez drahých nástrojů nebo korporátních robustních řešení. 

Cíle ve fázích onboardingu 

• Preonboarding - cílem je zmírnění strachu před nástupem a eliminace toho, že nováček nenastoupí. Jde hlavně o pravidelnost komunikace, pozvánku na nástupní den a nasdílení harmonogramu pro první dny, podepsání smluv, ...
• První den a první týden - cílem je seznámení nováčka s firmou (lidsky i procesně) a s důležitými lidmi. Jde hlavně o schůzky s lidmi ve firmě, úvodní a povinná školení, čtení materiálů a manuálů, ale i o první feedbacky a první 1t2.
• Onboarding - cílem je zjistit, zda byl nábor úspěšný a co nejrychlejší performance. Jde o reálnou práci nováčka, komunikaci s manažerem a týmem, plnění úkolů v rámci onbaording projektu, oznání se s dalšími lidmi v rámci firmy a rozhodnutí, zda ve firmě nováček bude pokračovat či nikoliv.

Na začátek bych poradila, ať začnete onboarding stavět procesně a ne se do něj pustit bezhlavě a začít jako první řešit welcome balíčky... Jakmile budete mít stabilní základ, je čas přidávat a implementovat další nápady (videa, onboarding hra, pexeso, ...). Než se pustíte do práce, tak se zamyslete nad tím, co v rámci vaší firmy potřebujete v rámci adaptace řešit a proč, zamyslete se i jaká jste firma a jaké jsou role, na které vám lidé nastupují (jiný je onboarding v SaaS byznysu a jiný  v provozní firmě), zda máte budget nebo nemáte a jaká je vaše kapacita.

Jakmile vašemu onboardingu vdechnete život, tak vás čeká druhá část - tou je vylepšování a řešení úzkých míst. Pomohou vám k tomu - rozhovory s nováčky i současným zaměstnanci, dotazníky spokojenosti, klasické pozorování, sledování metrik (viz část článku níže), sledování nákladů, schopnost škálovat procesy pro 3krát víc nástupů anebo inspirování se od konkurence/jiných firem na trhu.

A teď už pojďme na konkrétní tipy z praxe.

5+1 praktických tipů

1) Zmapujte si proces- Nakreslete si proces před nástupem (třeba v Miro nebo xMind), samotné nalodění se a zaučení se u vás ve firmě včetně důležitých milníků. Těmi může být administrativní příprava pro smlouvy, první nástupní den nebo zásadní úkoly během zkušební doby. Ptejte se nováčků na jejich spokojenost a z feedbacků dělejte akční kroky. Dlouhodobě sledujte úzká místa a odlaďte je procesně. Proces vás vždy podrží a zjednoduší vaši práci a dá se na něm dlouhodobě stavět.

Tipy  z praxe: 

• V Aukro máme v Asaně projekt Onboarding, který je obsahově odladěný a jehož kopii dostane každý nováček. Má tam jasné úkoly na první, druhý i třetí měsíc, odkazy na podstatné dokumenty a intranet, je to místo, kde nováček komunikuje s manažerem i buddym, v projektu jsou jasné deadliny a priority. Navíc se od prvního dne učí s Asanou, kterou používá celá firma. Na HR máme odladěné i průvodní texty, které nováček dostane když mu daný projekt sdílíme. Zbavili jsme se tak tuny administrativy, přesunuli zodpovědnost na nováčka a manažera, nezapomínáme na úkoly a zajistili jsme, že každý nový příchozí dostane stejné informace.
• V rámci PFC máme manuál na pro HR a ten máme rozdělený na 2 části. Jedna je pouze a jen pro HR - kdyby přišel někdo nový, manuál si projde a dokáže sám odbavit 95 % práce. Ta druhá je pro nováčky mimo HR a obsahuje třeba informace ohledně kanceláří, dresscodu, benefitů, fungování recepce a tak dále, na které se každý nováček ptá. Když nám někdo nastoupí do HR týmu, už po prvním přečtení zná procesy a zná kontext proč se věci dělají jak dělají. Zároveň soupisem procesů jsem i já sama objevila úzká místa a mohla je vyřešit. Nováčci jsou díky manuálu ihned informovaní o věcech, na které se obvykle nechtějí tolik ptát a vy na ně často zapomenete, protože vám přijdou samozřejmé.  

2) Buďte přísní - Cílem onboardingu je co nejrychleji a nejefektivněji nováčka seznámit s firmou a lidmi v ní a co nejrychleji jej dostat do pracovního flow (výkon). Chtějte po nováčkovi dílčí úkoly, dbejte na time-management a hlídejte si performance nováčka. Sledujte red flagy a aktivně je řešte. Je to doba, kdy se rozhodujete, zda budete společně pokračovat nebo ne. Pustit někoho, kdo vám nesplnil onboarding plán, má nedostatečný výkon, nemá zcela dobré feedbacky atd, přes konec zkušební doby je pak selhání manažera i vás na HR. Není chyba někoho zle nabrat, ale včas ho neukončit. Bohužel se v praxi potkávám s tím, že "Když už byl nábor tak dlouhý a konečně jsme někoho našli, tak ho přece nemůžeme vyhodit. Dáme mu ještě třetí šanci, však on se chytne, dáme mu něco jednoduššího ať nebrzdí tým.", což je cesta do pekla. Danému nováčkovi totiž zadáváte jednodušší úkoly, kryjete jeho nevýkonnost a tím demotivujete ostatní lidi v týmu... Často je za tím nedostatek asertivity požadovat výkon a strach.

Tipy z praxe:

• Máme nastaveny feedbacky každý týden v pátek po dobu prvních 3 měsíců a řešíme každou nesrovnalost hned na dalším 1t2 meetingu. Každý pátek píšeme krátký report s jasnou strukturou, co se za ten týden stalo, povedlo, nestihlo a co se plánuje na další týden. A manažer to vždy čte a reaguje na to (je to součást jeho agendy).
• Někdy jsme potřebovali rozklíčovat, kde nováček ztrácí čas když mu onboarding nejde tak jako ostatním a mešká s dodáním úkolům nebo kvalita není dostatečná. Máme opět vzor reportu, kde každý den nováček vyplňuje co dělal za úkoly a kolik času mu daný úkol zabral. Nechte nováčka takový report psát 1-2 týdny a najednou uvidíte, kde je to úzké místo. Například - pokud mu dlouhou dobu trvá výroba reportů a zpracování čísel pro vedení, tak možná ten daný člověk neumí tak dobře s Excelem. Nebo zjistíte, že 25 % jeho práce tvoří úkoly od někoho jiného a které nemá řešit, ale neuměl říct "ne".
• Skoro ve všech firmách máme úkol pro nováčka, který je pro všechny stejný nehledě na pozici, na kterou nováček nastupuje. Cílem je seznámení nováčka s tím, co daná firma dělá a lepší pochopení byznysu. Když úkol nesplní do určitého data, je to pro nás red flag. V Rouvy jde například o ujetí 5 km na Rouvy a vyplnění předepsaného dotazníku s otázkami. Vypracování pak putuje manažerovi a na CPO, protože jde o cenný feedback k samotnému produktu firmy. Když vám ročně nastupuje 25 lidí, dostanete 25 zákaznických feedbacků!

3) Zapojte kolegy - Nenechte onboarding jen na HR, ale zapojte manažera a tým, do kterého nováček nastupuje. Zodpovědnost za nováčka má manažer, ne vy jako recruiter nebo HR specialista, od toho jsou vedoucí funkce a na ně navázané kompetence a povinnosti. Za HR můžete zavést třeba Buddy program, zavést pravidelné měsíční feedbacky a HR talky, zorganizovat jednou za měsíc snídani s nováčky, připravit welcome handbook nebo vytvořit rozcestník pro nováčky v rámci intranetu. Kolektiv je důležitou částí pracovního života, ale to asi není potřeba říkat. 

Tipy z praxe:

• Manažer je ten, kdo je primárně zodpovědný za adaptaci nováčka. Práci mu usnadní buddy program - jen pozor, ne každý se hodí pro danou roli hodí. Vytvořte pravidla pro výběr lidí do buddy programu, seznamte je s vaším očekáváním a proškolte je. Nastavení buddy programu není náročné, náročný je trénink lidí, kteří se na zaškolování podílejí a jejich dlouhodobá motivovanost.
• V Aukro vždy každému nováčkovi vytváříme krátký medailonek na firemní intranet do sekce lidé. Nováček nám v rámci preonboaridngu pošle krátké představení sebe sama a fotografii. V den nástupu pak do firemního Slacku za HR posíláme krátké představení nováčka a odkaz na jeho medailonek. V rámci preonboardingu posíláme manažerovi a nováčkovi událost do kalendářů s krátkým popiskem (máme šablonu) a nováčka bereme ten den na společný oběd.
• Vyhodnocení zkušební doby u nás probíhá s manažerem, nováčkem a HR. feedback si ale sbíráme vždy i od buddyho, týmu a nejbližších spolupracovníků. Manažer není ten, kdo s nováčkem trává většinu času a leckdy ostatní lidé mají lepší přehled o tom, co novému člověku jde/nejde a umí jej relevantně zhodnotit. Je to taková malá 360, kterou jednoduše vytvoříte opět v rámci Google Forms třeba i pomocí škál a jedné otevřené odpovědi. Dlouhodobě využíváme jeden formulář, abychom mohli porovnávat data a dělat z nich pravidelný reporting a akční kroky. 

4) Hlídejte náklady - Onboardingový čas, samotné nástupní dny, seznamování se s kolegy a tak dále mohou být poměrně nákladnou záležitostí a často nákladově velmi neviditelné. Hlídejte si časovou náročnost a finanční náročnost onboardingu a klaďte si otázku na co vás nováček potřebuje, co je efektivní a dobré pro něj i firmu, co například dokážete vyřešit online a s menšími náklady. Sledujte i různé HR metriky jako je třeba fluktuace a NPS.

Tipy z praxe:

• Piště manuály a natáčejte videa - Eliminujete chybovost a zrychlíte pochopení procesů a rychlost adaptace. Nemusíte každý den trávit s nováčkem když máte manuál - když vám během roku nastupuje na danou roli více lidí, ihned díky knowledge base dokážete adaptaci škálovat a ne na úkor vašeho času. Například u provozních pozic typu zákaznická péče, skladníci nebo recepce budete chtít zaučení co nejkratší a je potřeba tomu přizpůsobit onboarding plán.
• Spočítejte si náklady - Nastoupí vám 15 lidí, 3 dny sedí v zasedačce, během dne tam s nováčky tráví čas 5 lidí plus mají během dne 7 vstupů od vedení. Zařizujete občerstvení a tisknete všechny podklady, ... Kolik vás jen toto stojí? A je to efektivní trávení prvních 3 dnů? Musíte fakt ty věci tisknout? Přidejme tomu, že každému nováčkovi dáváte welcome balíček v hodnotě 2000 CZK, ale 40 % nám jich končí ve zkušební době - kolik vás to stojí a nemuselo by, kdybyste vyřešili nefunkčního manažera nebo odladili první náborový proces? Zkuste se nad procesem zamyslet ze strany firmy - cílem není šetřit, ale investovat tam, kde se vám to vrátí. 

5) Udělejte to hezké - Zapojte kreativitu a vedle procesních pravidel do onboardingu začleňte i různé úkoly, poznávání firmy, týmové obědy nebo drinky, zaveďte welcome balíčky a sepište onboarding handbook. Maličkosti jako společný oběd, nástupní video jen pro daného nováčka, výjezd do logistického centra a tak dále ukáží nováčkovi zas jinou firemní stránku. Této inspirace je třeba na LinkedIn mnoho a mně na to upřímně moc neužije, nejsem v tomto směru až tak kreativní. :)

Tipy z praxe:  

• V jedné firmě při nástupu v rámci welcome balíčku dostávají zaměstnanci vedle věcí jako hrníček, káva, zápisník, tužka, samolepky a sluchátka ještě knihu, kterou mají ve firmě jako doporučené čtení. V knize je vždy věnování pro daného nováčka. 
• Během prvního týdne se v jedné firmě fotili na Polaroid a v rámci firmy pak mají zeď, kde jsou pak fotografie všech lidí (i firemních pejsků) vystavené s datem nástupu. Během roku na jinou zeď přibývají i fotografie z různých firemních akcí. 

6) Automatizujte - Dovolte si být líní a co nejvíce automatizujte. Díky tomu budete mít čas na záživnější úkoly v rámci onboardingu a také čas na to povídat si s nováčkem místo to ho psát už po několikáté ten samý e-mail, posílat věci poštou nebo nahánět po telefonu manažera.

Tipy z praxe:

• V jedné z firem dělali pravidelné zjišťování spokojenosti v rámci adaptace a měli i moc hezké vyhodnocení zkušebních dob. Ale dělali vše ručně - tužka a papír, pak scan a pak s tím šup do nějak složky a fyzicky do šanonu. Role směrem k nováčkovi je sice splněna, ale dlouhodobě nemáte žádná data na jednom místě, žádné statistiky a k fyzickým výstupům se nikdy nevrátíte, věřte mi. Tady jsme udělali Jeden jednoduchý dotazník v Google Forms, který zůstával pořád ten samý, jednou za měsíc se zpracovala data v Google Spreadsheets. Vyhodnocení zkušební doby taktéž rozdíl byl v tom, zda jste na začátku zaklikli, že jste Nováček nebo manažer nebo Buddy a podle toho dotazník pokračoval. Všechna data tak jsou online na disku,  máme z nich dashboardy a všem to ušetřilo moře času. Plus když máte data, můžete na nich stavět.
• V rámci firmy jsme měli úvodní den s lidmi ve vedení. Ne vždy ale všichni mohli a museli jsme striktně hlídat harmonogram. 40 lidí se nám do zasedačky vešlo, ale jakmile nastupovalo více lidí, tak se v zasedačce nedalo pohnout a ani dýchat. Nakonec jsme první den udělali jen s HR a nováčci ten samý den dostali so svého e-mailu odkaz na předtočená videa s řediteli/ředitelkami z daných odděleních - mohla být delší a podrobnější, přestalo nahánění manažera a hlídání jeho kalendáře, nováček si videa pustil kdy měl čas, dala se využít i pro lidi, co nastupovali i mimo nástupní den nebo mimo centrálu. Ušetřili jsme čas i nervy.

Metriky v rámci onboardingu?

Měřit můžete víceméně cokoliv, ale první si položte dotaz proč to chcete měřit a zda to dokážete změřit s procesy a nástroji, které teď využíváte. Často narazíte na to, že vám historicky data chybí nebo je nemáte aktuálně jak získat...

Co tedy měřit?

• fluktuace ve zkušební době ideálně rozdělaná na první měsíc, druhý a třetí
• fluktuace během prvního roku 
• splněný adaptační plán  a povinná školení
• důvody ukončení pracovního poměru
• náklady na onboarding a průměrná náklady na zaučení nováčka
• spokojenost nováčka s onboardingem (NPS)
• performance a plnění KPI (jde lépe u rolí, které mají jasné metriky výkonu, například provozní role)
• speciální - například čtenost a počet přístupů do sekce Onboarding na intranetu

V rámci metrik sledujte souhrnná čísla, ale dívejte se i data po segmentech - tým, manažer, buddy, recruiter, ... - podle toho zjistíte, že vám například končí lidé pouze v jednom týmu, u konkrétního manažera a důvody se dlouhodobě opakují. Problém tedy není celková fluktuace ve zkušební době, ale fluktuace v konkrétním týmu. Akční kroky tedy budou zásadně odlišné. 

Druhým příkladem, který jsem v praxi řešila bylo to, že nám na jedno oddělení nastupovalo dlouhodobě hodně lidí. Zhruba 70 % z nich ve firmě zůstalo, ale 30 % jich kolem druhého měsíce přišlo na HR a řešilo svou nespokojenost s pracovní náplní. Důvodem bylo jiné očekávání, tj špatná komunikace pracovní náplně pozice a to počínaje zněním inzerátu, názvem role až job descriptionem od manažera. Manažer tu pozici už nějakou dobu nezastával a měl zkreslenou představu o denních úkolech. Job description jsme tedy ukázali celému týmu (asi 12 lidem), aby jej upřímně okomentovali a přepsali. Úpravy jsme zkompletovali, přepsali výrazně inzerát, upravili komunikaci směrem ke kandidátům, upravili lehce kritéria koho hledáme a olalá, najednou se nám skokově snížila fluktuace na dané pozici. 

Poznámka - fluktuace a splnění očekávání od firmy a pozice (část otázek v rámci dotazníku k NPS) souvisí s hiringem. Pokud vám většina lidí odejde v rámci zkušební doby a důvod je nesplnění očekávání od pozice, nespokojenost s pracovním prostředím a podobně, tak přestaňte pilovat onboarding a jděte řešit hiring. Jak vypadají vaše inzeráty? Co říká recruiter a manažer v rámci pohovorů  nováčkovi? Shodují se tyto informace opravdu s tím jaká vaše firma je, jaká bude pracovní náplň? Říkáte explicitně očekávání od nového člověka nebo to berete jen pocitově? Ověřujete si v rámci náboru znalosti člověka anebo to necháváte až na zkušební dobu? ... 

Nástroje

Na začátku jsem slíbila doporučení na nástroje, které můžete využít a nepotřebujete na ně obří budget. Vždy se nejprve zamyslete nad tím, zda nemůžete využít nějaký ze stávajících nástrojů. Vytvořit něco v rámci aplikace je fajn, ale donutit tam lidi pravidelně chodit, když daná aplikace nesouvisí už s ničím dalším ve firmě, bude těžké. 

• Google Classroom (nahráváme do nich i all-hands a záznamy ze školeních)
• Excel a Google Sheets
• Google Sites (zdarma, dají se v nich dělat opravdu zázraky a vytvořit při troše grafického nadání opravdu hezké a funkční stránky), Sharepoint, Notion, Confluence (pokud máte Jira, tak i zpravidla i Confluence)
• Loom (medailonky, video představení se, video návody, ...)
• Slack, Teams, Google chat
• xMind, Miro 
• Canva (handbooky, welcome booky, ...)
• Asana, Notion, Trello, Freelo, ClickUp a další projektové nástroje
• Speciální aplikace jako Onboardee - ideální pokud nabíráte větší počty lidí, potřebujete vyřešit HRIS a zároveň používáte Recruitis

Budu ráda za tipy na nástroje, které usnadňují život vám. 

Něco k přečtení:

• Jak se připravit na nástup nováčka? tady na blogu 
  
• Pocity při offboardingu - průzkum od studentů MUNI pro případ, že nábor končí loučením 
  
• Návody od LMC na celý proces zaučování nováčků ve firmě
• LMC vzor na vyhodnocení zkušební doby
• LMC checklist pro plynulý onboarding
• HRvzory.cz a jejich rozsáhlá galerie šablon
• Rozhovor s Annou Rosenbaum pro #suHR
• Michaela Tumpachová a její článek o onboardingu
• Článek od Terky Macháčkové o onboarding hacks 

Na konec bych dodala, že ani sebelepším onboardingem špatný hiring nezachráníte. Bavte se tedy s náboráři, dávejte zpětnou vazbu hiring manažerům a dejte občas hlavy dohromady. Tak vznikají ty nejlepší nápady!